Você sabia que o atendimento online é um recurso que pode ajudar a vender mais e conquistar mais consumidores?
Principalmente no final do ano, que é a época em que os clientes estão mais empolgados com as compras, o atendimento ao cliente pode desempenhar um papel fundamental para destacar a sua loja dos concorrentes e atrair novos clientes. São muitos os benefícios para quem quer utilizar o atendimento online a favor e potencializar as vendas.
O atendimento online é um serviço de atendimento ao cliente, prestado por uma loja ou empresa física, ou virtual, por meio dos principais canais de comunicação virtuais. Ele já era utilizado desde os anos 2000 por intermédio do email, entretanto foi com o advento de novas ferramentas focadas na comunicação e a expansão dos e-commerces que ele se popularizou e se tornou uma peça chave e indispensável para qualquer loja que quer ter uma boa reputação com o consumidor. A maioria das grandes empresas já utilizam o serviço de atendimento online, pois sabem da sua importância para conquistar o consumidor.
Vantagens e benefícios do atendimento online
O atendimento online pode ter diversos benefícios para uma loja, além de melhorar potencializar suas vendas, dentre os principais podemos destacar:
Desenvolver relacionamento com o consumidor: Por meio de recursos disponíveis, graças às ferramentas de atendimento online é possível criar uma aproximação com o consumidor.
Fidelizar clientes: Tenha maiores oportunidades de recorrência de compra garantindo clientes mais satisfeitos com o seu negócio.
Esteja onde o seu cliente está: Permita que o seu cliente escolha onde e quando ele deseja ser atendido, inclusive as redes sociais.
Recurso para o marketing da sua empresa: Recursos e ferramentas permitem que o atendimento online seja utilizado como recurso de marketing.
Redução dos gastos: Seja na conta de telefone ou na redução dos seus times de atendimento, você provavelmente irá observar uma redução dos custos na sua empresa.
Como oferecer atendimento online?
Confira as principais ferramentas, tendo em vista que esse é o primeiro passo para oferecer atendimento ao cliente online.
Email: São ferramentas fáceis de utilizar, porém tem como principal desvantagem o tempo de espera entre um email e outro.
Mensageiros instantâneos: Whatsapp, Facebook Messenger são os mais populares, e acessíveis para a maioria dos públicos.
Chatbots: São softwares programados para resolver chamados simples dos seus clientes e desafogar o seu time de atendimento online.
Autoatendimento: Pode ser uma página com as perguntas frequentes do consumidor sobre os serviços ou políticas da sua loja virtual.
Chat online: Canal de comunicação localizado dentro da sua loja virtual permitindo que a comunicação ocorra em tempo real.
Redes sociais: Canais de comunicação onde você pode divulgar seus produtos e serviços para o consumidor, as mais populares são Facebook e Instagram.
Cada uma dessas ferramentas possibilitam diversas formas de atendimento online. Você não precisa ficar preso a apenas uma das alternativas, é possível escolher os canais que fazem mais sentido para o seu tipo de negócio, ou para o seu público. O importante é que você conheça quais são os recursos que cada uma dessas ferramentas pode oferecer para potencializar as vendas do seu negócio.
Como o atendimento online pode te ajudar a vender mais?
Depois de conhecer tudo sobre atendimento online, vamos abordar como o atendimento online pode ser uma ferramenta em potencial para quem deseja melhorar vendas online na loja.
Gera maiores oportunidades de conversões
Diferente de uma loja física, onde na maioria das vezes o cliente pode encontrar um atendente à disposição para sanar as suas principais dúvidas. Na loja virtual, se você não investe em atendimento online é bem provável que o cliente visite o seu site e saia dele sem adquirir qualquer tipo de produto. E por esse motivo podemos dizer que o atendimento online é capaz de te fazer vender mais, pois disponibilizando um canal de atendimento o seu cliente sabe que ele pode solicitar ajuda a qualquer momento. E o esperado pelo cliente é que esse atendimento aconteça o mais rapidamente possível, pois ferramentas como o chat online, são utilizadas visando melhorar o tempo de resposta para o atendimento.
Foca na experiência do cliente
A experiência do cliente é um termo utilizado para designar a maneira como o cliente percebe o seu negócio desde o primeiro contato com a sua loja. O atendimento online é uma peça fundamental para que você possa oferecer uma boa experiência de compra. Ele é necessário em cada uma das etapas da jornada de compra, podendo encontrá-la e fazer com que o cliente avance mais rapidamente.
Por exemplo, ao visitar o seu site e acionar o atendimento para esclarecer uma dúvida de um produto ou serviço, a sua equipe de atendimento online pode conduzir a conversa de maneira estratégica, sem empurrar a venda do produto e conduzir o cliente para a próxima etapa do funil de vendas.
Durante o checkout é o atendimento online que pode ajudar a evitar e a diminuir a taxa de abandono do carrinho de compras, principalmente se você investir em uma ferramenta de chat online.
Pois, através de recursos como os convites pró-ativos, é possível exibir uma janela de chat, mesmo sem que o cliente solicite pelo atendimento é possível abrir uma janela de chat automática. Através dessa janela é possível perguntar se o cliente precisa de ajuda ou realizar o envio de cupons de desconto para fazer ele finalizar a compra mais rapidamente.
Personaliza o atendimento
A procura por atendimento pós-venda costuma ser um dos principais motivos para um cliente buscar o atendimento online. Geralmente, durante o pós-venda costumam surgir reclamações sobre produtos e serviços, ou então apenas dúvidas, e nessa etapa é essencial que você possa oferecer um serviço de atendimento personalizado.
O atendimento personalizado consiste em oferecer atendimento individual com base no histórico de compra, ou chamados e solicitações para melhorar a satisfação do cliente para com a sua empresa. Os clientes mais satisfeitos são aqueles que comentam com amigos e familiares sobre a sua empresa e a qualidade do serviço que você oferece nela. Com isso, você pode conquistar mais clientes que terão a jornada de venda encurtada, pois confiaram no seu estabelecimento e no seu produto. Desse modo, além de conquistar novos clientes você também poderá economizar em recursos de captação.
Promove atendimento mais ágil
Lembra quando falamos da importância de escolher as ferramentas corretas para iniciar o seu atendimento online? Mesmo que você opte por utilizar mais de uma ferramenta, você poderá integrar diversos canais de atendimento, promovendo um atendimento mais rápido e de qualidade.
Deste modo, o seu time de vendas receberá todos os chamados em uma única janela, e poderão se manter mais ágeis e organizados sem perder chamados importantes, ou seja sem perder oportunidade de vendas online.
Melhora a qualidade do serviço oferecido na sua loja
O atendimento online é uma ótima maneira de manter o registro de chamados dos seus clientes e assim ter insights valiosos para melhorar os serviços oferecidos dentro da sua loja. A partir das aberturas de chamados e solicitações do cliente, o seu time de atendimento pode trabalhar em conjunto para entender, resolver e se certificar que chamados semelhantes não aconteçam novamente. Com isso, novamente você está trabalhando para melhorar a satisfação dos seus clientes na sua e consequentemente melhorando as chances de fidelização para que eles voltem a comprar na sua loja.
Uso de recursos imperdíveis
Um dos principais motivos para oferecer atendimento online é ter acesso a uma infinidade de recursos que irão contribuir para que você possa aumentar as suas vendas. Estamos falando de recursos como Chatbot para vendas, que promove atendimento 24 horas por dia sem a necessidade de atendentes disponíveis fora do horário comercial.
Também tem integração com o os softwares de CRM para conhecer melhor a sua jornada de compras, armazenar históricos de compras e de chamados dos seus clientes e contribuir para personalizar o seu atendimento. Fora também os convites pró-ativos, chamadas de vídeos, status de chamados, monitoramento de desempenho do seu time de vendas e muito mais.
Agora você já sabe como o atendimento online pode te ajudar a realizar mais vendas. Por isso, esteja preparado para oferecer o melhor atendimento online para seus clientes escolhendo as ferramentas mais adequadas para se comunicar com o seu público.
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