Com o rápido crescimento do comércio eletrônico nos últimos anos, as avaliações de consumidores têm se tornado uma parte essencial do processo de compra online. As opiniões e feedbacks dos clientes sobre produtos e serviços desempenham um papel significativo na decisão de compra de outros consumidores: quanto mais avaliações, mais provas. Uma marca pode escrever o que quiser sobre seu produto ou serviço, mas não consegue alterar uma avaliação de um consumidor sobre ele, e os compradores em potencial sabem disso.
Um estudo da Edge by Ascential, marca de análise e mensuração de empresas no varejo online, aponta que um produto pode aumentar suas vendas em até 5% a cada dez comentários. Outros estudos da marca informam que 97% dos consumidores dizem que as avaliações influenciam na sua decisão de compra, 45% deles leem os comentários antes de fazer uma compra na loja e 47% dos shoppers na América Latina compram no Mercado Livre, baseados nos ratings e reviews.
Neste artigo, exploraremos a importância dessas avaliações no e-commerce e quais estratégias podem ser usadas para incentivar os consumidores a compartilharem suas experiências.
A confiança do consumidor
Quando se trata de fazer compras online, os consumidores muitas vezes enfrentam a falta de contato físico com o produto e a incerteza sobre a qualidade, desempenho ou características. Nesse contexto, as avaliações dos consumidores desempenham um papel crucial na construção da confiança dos compradores. Ao ler avaliações reais de pessoas que já adquiriram o produto, os consumidores obtêm uma perspectiva mais objetiva e confiável, o que reduz a sensação de risco e incerteza associada à compra online.
Tomada de decisão informada
As avaliações de consumidores fornecem informações valiosas sobre as características, qualidade, durabilidade e desempenho de um produto. Essas informações permitem que os compradores tomem decisões mais informados, considerando as experiências e opiniões de outros consumidores. Além disso, as avaliações podem destacar aspectos positivos e negativos do produto, ajudando os compradores a entenderem melhor suas vantagens e limitações antes de finalizar a compra.
Feedback para marcas com insights valiosos sobre produtos e serviços
As avaliações não são apenas úteis para os consumidores, mas também para as marcas. Elas fornecem um canal direto de comunicação entre os clientes e as marcas, permitindo que estes últimos obtenham feedbacks sobre a qualidade de seus produtos, serviço ao cliente e experiência geral de compra. Com base nessas avaliações, é possível identificar áreas de melhoria, corrigir problemas e aprimorar um produto ou serviço e, consequentemente, melhorar a satisfação do cliente, fortalecendo, assim, sua reputação e fidelizando os compradores.
Como incentivar os consumidores a avaliarem?
Embora as avaliações sejam cruciais para o sucesso do e-commerce, nem todos os consumidores se sentem incentivados a compartilhar suas opiniões. Para estimular uma maior participação, é necessário adotar estratégias eficazes:
1- Solicitação proativa
Envie e-mails ou notificações solicitando avaliações após a conclusão da compra. Lembre os consumidores da importância de suas opiniões.
Identifique o momento certo para solicitar uma avaliação, de acordo com a jornada de compra e de como o produto é utilizado. Sendo assim, muitas vezes, quando um consumidor recebe uma solicitação de avaliação em uma semana de compra, é possível que ignore, pois muitas vezes a embalagem do produto sequer foi aberta. Nisso, muitos consumidores acabam falando sobre a entrega e não sobre o produto em si, pois é a única coisa que conseguem avaliar naquele momento.
2- Facilidade de avaliação
Simplifique o processo de avaliação, permitindo que os consumidores deixem feedbacks de forma rápida e prática. Inclua links diretos para as avaliações, sem que o cliente precise passar por várias etapas até chegar à avaliação e especifique sobre pontos que ele possa falar, para que não haja dúvidas sobre o que escrever.
3- Ofereça recompensas
Incentive os consumidores a deixarem avaliações por meio de programas de recompensa, como descontos futuros, brindes ou pontos de fidelidade. Essas recompensas aumentam o engajamento do cliente e a probabilidade de eles compartilharem suas experiências.
Em resumo, os consumidores detêm um poder formidável quando compartilham suas experiências por meio de comentários, pois conseguem influenciar diretamente as decisões de compra de outros clientes, impactando o sucesso de um produto no mercado. Diante dessa influência significativa dos consumidores, é essencial que as empresas reconheçam essa oportunidade valiosa e saibam aproveitá-la de maneira estratégica, visando impulsionar as vendas e fortalecer sua reputação no mercado.
Fonte:cndl.org.br
NPS: mensure a satisfação do cliente dentro da sua loja
NPS, sigla para a palavra em inglês Net Promoter Score mede o grau de satisfação dos consumidores com a sua marca. Uma maneira eficiente de identificar quem são os promotores e os detratores da sua marca e conseguir tomar decisões assertivas, escalar o seu negócio e aumentar o faturamento.O NPS é amplamente utilizado por ser simples e eficaz, é um recurso gratuito na plataforma de e-commerce da Macro.O NPS é baseado em perguntas simples feita aos clientes: “Como foi sua experiência de cadastro?” e “Como foi sua experiência de compra?” E o cliente responde selecionando uma nota de 0 a 10.
Através das respostas dos clientes, é possível identificar as categorias de respostas que se dividem em:
Promotores (nota 9-10): São clientes extremamente satisfeitos e leais, que provavelmente recomendarão a empresa a outros.
Neutros (nota 7-8): São clientes satisfeitos, mas não entusiastas. Podem até recomendar a empresa, mas não são tão dedicados quanto os promotores.
Detratores (nota 0-6): São clientes insatisfeitos, que podem não apenas deixar de recomendar a empresa, mas também falar negativamente sobre ela.
Com base nas notas dadas pelos clientes, é possível realizar um cálculo onde o resultado pode variar de -100 (todos são Detratores) a +100 (todos são Promotores).
O NPS é importante pois além de simples de entender, ele ajuda a empresa a focar na experiência do cliente e identificar pontos de melhoria.
