O mapa da empatia é uma ferramenta que permite conhecer a fundo o cliente de um negócio. Para colocar em prática ações que promovam o entendimento aprofundado do cliente, oferecendo a ele exatamente o que ele necessita. As respostas obtidas na realização do mapa da empatia podem ajudar um negócio a melhorar as vendas e também a otimizar os custos de campanhas de marketing.
A empatia é um sentimento fundamental que faz com que nos coloquemos no lugar do outro para entendermos as suas angústias, dores e necessidades. No mundo dos negócios, esse afeto é também utilizado pelas marcas para entenderem melhor os seus clientes. Oferecendo um atendimento mais humanizado e capaz de suprir as suas demandas da melhor maneira. E, para colocar a empatia em prática, podemos utilizar um conceito importante, chamado Mapa da Empatia.
O que é o mapa da empatia?
O mapa da empatia é uma ferramenta que permite conhecer a fundo o cliente de um negócio.
Esse conhecimento permite colocar em prática ações que promovam o entendimento aprofundado do cliente, oferecendo a ele exatamente o que ele necessita. A fim de otimizar a experiência de compra em toda sua jornada.
O mapa de empatia é bastante parecido com a criação da persona. A diferença é que nele, detalhamos mais as dores, necessidades e sentimentos da persona. Dessa forma, quem vende na internet e até donos de lojas físicas conseguem entender melhor seu cliente e oferecer as soluções adequadas, na hora certa. Por exemplo: um cliente faz uma pergunta sobre seu produto e então você coloca a resposta na descrição da mercadoria. Essa estratégia evita que outros consumidores tenham a mesma dúvida.
A ferramenta funciona como um mapa mesmo, em que você define o que a pessoa sente, o que ela faz, o que a pessoa vê, quais são suas dores. É a criação de uma persona, mas focando na empatia, analisando sentimentos e desejos.
Qual é a diferença do mapa de empatia e as personas?
Criar uma persona é fundamental para o sucesso de qualquer negócio, pois é por meio dessa estratégia que uma empresa conhece o perfil de seu público-alvo. Geralmente, o mapa de empatia é criado antes da persona. As informações contidas nele são utilizadas para criar a buyer persona. Isso porque o mapa permite que você decifre a mente de seu cliente, entendendo melhor suas necessidades e desejos. Então, as duas ferramentas se relacionam diretamente e permitem a criação de estratégias de marketing mais efetivas. Dessa forma, você atinge o público certa na hora certa e não extrapola seu orçamento para publicidade.
Como fazer um mapa da empatia?
Para que o mapa da empatia seja feito de modo claro, é preciso seguir alguns passos. Mas, antes disso, é necessário que a sua empresa já tenha desenvolvido a persona para quem o alvo será direcionado.
A persona é um personagem fictício que faz parte do público-alvo da sua marca, que possui características muito específicas. Depois dessa etapa, podemos ir para os tópicos fundamentais que nos ajudarão a responder alguns questionamentos.
O que vê?
Esse é o primeiro tópico do mapa da empatia e se refere aos estímulos visuais que a persona escolhida recebe diariamente. Aqui, precisamos responder alguns questionamentos:
Como essa pessoa vê o mundo que a cerca (sua realidade cotidiana)?
Quem são as pessoas que fazem parte do seu círculo de amizades?
Quais eventos são mais comuns no seu dia a dia?
O que ouve?
Aqui, devemos incluir todo estímulo sonoro recebido pela persona, como músicas de sua preferência, conversas que costuma ter ou escutar, sons provenientes de meios de comunicação, entre outras.
As informações colhidas devem conseguir elucidar:
Por quais ideias a persona é influenciada?
Quem são as pessoas que ela mais admira (ídolos, por exemplo)?
Quais são os produtos de comunicação que ela costuma consumir?
O que pensa e sente?
Neste tópico, procuramos entender quais as ideias que o produto da nossa marca provoca em nossa persona.
Por isso, tentaremos responder:
Como a persona escolhida se sente em relação à realidade em que está inserida?
Quais são as suas principais angústias?
Quais os seus maiores sonhos?
O que ela fala e faz?
Aqui, buscamos entender o impacto do produto ou serviço na persona, considerando toda a jornada de compra, desde o momento da decisão de consumo.
Nesse momento, é importante se atentar para o seu comportamento, ou seja, seu modo de falar e agir. Para tanto, devemos fazer alguns questionamentos. Tais quais:
Sobre quais temas a persona costuma conversar?
Quais seus hábitos preferidos (hobbies)?
Quais suas dores?
Essa etapa é muito importante e se refere às dúvidas, necessidades e obstáculos encontrados pela persona no momento de consumir o produto ou serviço.
Por isso, devemos responder os seguintes questionamentos:
Quais os principais medos da persona?
Quais as suas principais frustrações?
O que pode ser feito para que esses problemas sejam superados e ela possa conseguir o que almeja?
Quais suas necessidades?
Tem relação com o que você pode colocar em prática para surpreender seu público-alvo, mostrando possibilidades.
Questione-se sobre:
O que significa sucesso para a persona?
Em que lugar ela almeja chegar?
Quais soluções acabariam com os seus problemas?
Como utilizar o mapa da empatia para compreender seu público?
Como é possível perceber, o mapa da empatia faz uma investigação profunda sobre a persona de uma loja virtual que nos ajuda a conhecê-la melhor.
E a partir dessa análise, poder criar estratégias de venda e atendimentos que consigam satisfazer suas necessidades. No entanto, para desenvolver o mapa de maneira eficiente, é preciso realizar algumas etapas.
- Estabeleça objetivos
A escolha dos objetivos é uma parte muito importante para que o mapa da empatia possa atingir os resultados esperados. Portanto, o que será estabelecido nesta etapa, norteará todo trabalho seguinte. Dessa forma, escolha os principais objetivos e as metas que deverão ser cumpridas ao longo do processo.Nesse momento, é fundamental que eles sejam objetivos, mensuráveis, alcançáveis e capazes de serem controlados, servindo de base para melhorias.
- Colete dados em fontes diversificadas
Para que o mapa da empatia possa ser preciso, é preciso que a coleta de dados aconteça a partir de fontes diversificadas. Para tanto, algumas ferramentas como ERP (Planejamento de recursos empresariais) e o CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Ferramentas que permitem o acesso a informações fundamentais, como comportamento de compra e localização geográfica.
- Analise a intenção do seu público
Existem diversas ferramentas que ajudam no trabalho de análise de intenção do público, como o Google Search Console. Com ele é possível fazer o levantamento das principais dúvidas dos usuários nas seções de pesquisa. A partir desse levantamento, teremos acesso às palavras-chave mais pesquisadas e mais importantes para o ramo de atuação da sua marca. Entender a relevância das pesquisas é essencial para que a sua marca possa direcionar o conteúdo das suas páginas para as questões mais procuradas pelas suas personas. Outra maneira de acessar as intenções de público é por meio das consultas nos próprios mecanismos de busca, na opção “as pessoas também perguntam”. Essa sessão ajudará você a entender quais são os assuntos relacionados ao seu ramo.
- Atente-se às tendências de consumo do seu segmento
Estar a par das tendências de consumo do seu segmento é um trabalho imprescindível para que o seu mapa da empatia seja mais preciso. Por isso, estude a demanda de produtos, serviços e conteúdos, levando sempre em consideração aspectos macro, como a realidade econômica do mercado. Levantar o maior número de dados possível permitirá um conhecimento aprofundado e minucioso sobre o seu público, resultando na criação de um perfil mais específico. Capaz de mostrar com mais precisão as dores e necessidades dos potenciais clientes.
- Preencha o mapa
Para preencher o mapa, basta inserir todas as informações coletadas durante o processo, nos locais apropriados. É importante mencionar que o seu empreendimento pode contar com vários mapas da empatia, uma vez que também pode contar com uma diversidade significativa de personas.
- Mensure os resultados
Mensurar os resultados significa, em última instância, verificar se eles estão de acordo ao proposto na etapa de definição de objetivos. O que se deseja saber aqui é o quão preciso foi o mapa em relação à qualidade das decisões tomadas por meio dele. É válido salientar que o mapa da empatia oferece hipóteses sobre cada perfil traçado, embasando os processos decisórios com dados objetivos. No entanto, eles podem melhorar continuamente, ao passo que mais informações são colhidas.
Exemplo de Mapa da Empatia
Agora que sabemos a relevância do mapa da empatia para a elaboração das estratégias de prospecção, conquista e fidelização de clientes, mostraremos como, na prática, ele é desenvolvido. Nosso modelo mostra a persona de um curso de graduação EaD, mas é possível adaptar esse modelo conforme as particularidades e a área de atuação de cada negócio.
Persona (cliente ideal)
O perfil ideal para o nosso empreendimento é Aline, que tem 35 anos, mora em Porto Alegre desde que nasceu. Aline cursou Administração de Empresas em uma universidade privada e hoje exerce a sua formação em uma empresa de cosméticos como gerente de vendas.
Ela acredita que a formação continuada pode não apenas melhorar o seu currículo, mas também aprimorar o seu trabalho e ampliar sua percepção sobre sua área de atuação. E tudo isso ajudará a ampliar as suas oportunidades no mercado de trabalho.
A sua vida social é muito agitada, sendo ela muito ligada à sua família. Como atua em um ramo que exige dela uma boa aparência, acredita que conforto e luxo são aspectos fundamentais que ajudam a passar mais poder e confiança. Por ter dois filhos, as suas demandas domésticas são significativas, mas seu marido divide com ela todas essas responsabilidades.
Ela conta ainda, sempre que necessário, com o auxílio dos pais e dos sogros e faz uso dessa rede de apoio sempre que deseja sair com o marido ou com as suas amigas. Ela tem como maior inspiração a sua mãe, uma mulher bem sucedida e reconhecida na sua área, algo almejado por Aline. No entanto, acha que a maternidade acabou atrasando um pouco a sua vida profissional, já que precisou passar alguns anos fora do mercado.
Hoje, ela procura novos conhecimentos na área de Administração, como os da área de gestão, metodologias ágeis e Marketing Digital, pois acredita que esse estudo pode ser aplicado na sua rotina corporativa. Melhorando seu desempenho, para conquistar cargos melhores.
Mapa da empatia
Após o desenvolvimento da persona, com todas as informações necessárias para ser possível traçar um perfil ideal para a sua marca, é necessário preencher todas as informações coletadas.
NOME: Aline
IDADE: 35 anos
O QUE PENSA E SENTE?
“Preciso me qualificar para melhorar o meu currículo e conquistar novas oportunidades”;
“Instituições renomadas podem ampliar o meu conhecimento sobre a minha área e abrir portas na minha vida profissional”.
O QUE ESCUTA?
Costuma ver programas de entretenimento em canais fechados, além de streamings de séries e filmes. Consome marcas mais caras para passar uma imagem mais poderosa e bem-sucedida.
Precisa trabalhar menos e aproveitar mais os momentos de lazer.
O QUE FALA E FAZ?
Gosta de frequentar restaurantes;
Valoriza o conforto e consome itens considerados de luxo;
Gosta de usa roupas que exprimam profissionalismo e poder.
O QUE VÊ?
Mãe reconhecida na sua área de atuação;
Amigos bem-sucedidos e empreendedores.
QUAIS AS SUAS DORES?
Acha que está atrasada e desatualizada em relação a sua área de atuação e o mercado em que ela está inserida; Sente dificuldades de conciliar a maternidade com a sua vida profissional.
QUAIS AS SUAS PRINCIPAIS NECESSIDADES?
Necessita de instituições que possam ofertar cursos na área de gestão, metodologias ágeis e Marketing Digital. Deseja se qualificar para poder ocupar um cargo mais alto na empresa em que trabalha. Após preencher todos esses questionamentos, o seu mapa da empatia ficará pronto.
Como aplicar o mapa de empatia no e-commerce?
O mapa de empatia pode ser aplicado para criar campanhas de marketing segmentadas e melhorar as vendas do e-commerce. Além disso, as informações devem ser usadas para estreitar o relacionamento com os clientes, gerar insights valiosos e criar estratégias para resolver as dores do cliente em tempo hábil.
Por exemplo: se você identifica que o cliente tem medo de comprar uma roupa e não gostar, você deve criar uma política de trocas e devoluções, para deixar o consumidor seguro.
Como você viu, o mapa de empatia não é um bicho de sete cabeças, mas sua elaboração exige dedicação. Como é essencial para o sucesso nas vendas, ele deve ser criado por uma equipe especializada e criativa, que consiga desvendar a mente do consumidor. Como podemos perceber, as informações conseguem traçar um panorama bem preciso da realidade da persona e suas necessidades. Levando em consideração aspectos da sua vida pessoal e profissional.
O mapa da empatia é uma poderosa ferramenta que auxilia as empresas a entenderem profundamente as necessidades do seu público.E a partir dessa compreensão, elaborar as estratégias capazes de suprir tais demandas. Esse trabalho traz resultados positivos, como o aumento das conversões e das chances de fidelização do cliente, algo crucial para qualquer empresa que deseja se sobressair em um mercado tão competitivo.
