Veja se essa situação é familiar pra você: digamos que uma loja virtual de joias e acessórios super bacana, está com várias promoções imperdíveis! Você mal chegou e seus olhos já estão navegando por todo o site e se perdendo naquelas páginas cheias de inspiração. Sim. Eu sei… Não demora muito até que a sua decisão seja a mais lógica possível: Adicionar ao Carrinho. Por mais controverso que possa parecer, esse imediatismo na decisão de compra é um dos primeiros passos para o abandono de carrinho acontecer.
Direto ao ponto, você chegou lá. É o momento da verdade! Sua carteira está aberta, o cartão de crédito em cima da mesa e a página de checkout é o plano de fundo no seu monitor. Você estrala os dedos, respira fundo e… um brinco folheado a ouro maravilhoso por R$ 45 reais, super em conta. Incrível, demais, ideal para deixar o seu look perfeito, com um frete que custa R$ 88,50? A vontade de comprar o brinco foi por água abaixo por um breve momento e sabe-se lá quando ela irá voltar. Estamos te contando isso porque temos certeza que você entende e sabe exatamente como é se sentir frustrado com uma compra. Além de lojistas, na jornada online, todos nós também somos consumidores.
Antes de querer recuperar alguém que passou pela triste experiência do abandono de carrinho. É importante conhecer os motivos que fizeram o seu consumidor desistir da compra. De fato existem vários motivos para o abandono de carrinho. Vamos falar sobre os principais deles e apresentar algumas dicas para ajudar a sua loja virtual a contornar essa situação tão frustrante.
Os 8 principais motivos do abandono de carrinho
1. Preço do frete acima do esperado
Colocar o CEP para verificar o valor do frete é um momento tenso – ele é determinante na decisão de compra pela internet. Quando a pessoa chega até o carrinho e percebe que o frete está muito acima do esperado, isso pode ser um motivo de desistência.
2. Valor mínimo para o frete grátis
Para minimizar o problema do valor do frete, muitas lojas oferecem o benefício da entrega grátis para quem atingir determinado valor. Por isso, as pessoas inserem os produtos no carrinho tentando alcançar esse valor. Quando não alcançam, os itens são abandonados.
3. Entrega demorada
Esse é mais um problema de entrega do produto, mas dessa vez não relacionado ao preço, e sim ao prazo. Quando o cliente percebe que a entrega vai demorar demais, pode acabar optando pelo site da concorrência. Porém, não caia na armadilha de informar um prazo de entrega menor do que você pode cumprir só para conquistar a venda. Depois, quando o produto demorar mais do que prometido, a frustração com a sua loja será maior ainda.
4. Forma de pagamento não disponível
São muitas as possibilidades de pagamento na internet. Se o consumidor não encontra a sua preferida, pode deixar de comprar na loja. Porém, muitos lojistas escolhem deixar de fora algumas dessas opções, pois elas têm suas desvantagens, como as taxas cobradas por bancos e intermediadores e o risco de o cliente esquecer-se de pagar um boleto, por exemplo.
5. Problemas de usabilidade
Quando o consumidor se sente perdido no processo ou passa a ter muito trabalho para concluir uma ação, ele pode desistir da compra – talvez por não ter paciência ou perder a confiança na loja. É o que acontece, por exemplo, quando o formulário de cadastro é muito extenso, solicita informações pessoais em excesso, o processo de checkout tem muitas etapas, as informações estão confusas, não há botões visíveis de call to action e etc.
6. Problemas técnicos
Página não encontrada, problema no servidor, falta de energia elétrica, internet fora do ar… Também podem ocorrer problemas técnicos durante o processo de finalização da compra. Alguns deles estão ao seu alcance para serem corrigidos, outros não.
7. Indecisão do consumidor
O abandono do carrinho também pode ser motivado pela indecisão do consumidor. Quando não sabe ainda se deve o ou que irá adquirir, ele não está pronto para concretizar a compra.Talvez ele tenha iniciado o processo por impulso e, quando chegou ao carrinho, percebeu que aquele não era o momento certo. Ou talvez ainda esteja amadurecendo sua decisão e comparando diferentes lojas para escolher uma.
8. Distração do consumidor
Já pensou que a pessoa pode até esquecer que deixou os produtos no carrinho? Sim, você deve considerar todas as possibilidades.Talvez ele tenha incluído os itens no carrinho, mas antes de pagar, resolveu olhar outra janela do navegador e nunca mais voltou ao seu site.
Como evitar que seu cliente abandone suas compras
Lembre-se daquela estatística: mais de 70% dos consumidores que incluem os produtos no carrinho não concluem a compra. Você pode recuperar boa parte dessas pessoas e transformá-las em seus clientes.
As dicas abaixo não vão acabar com o abandono de carrinho, pois como dissemos, são muitos os fatores que influenciam nessa situação. Mas cada pequena ação pode significar um impacto positivo nas taxas de conversão da sua loja.
Então, vale a pena conhecer algumas ações para evitar que eles abandonem seus produtos:
1. Retargeting
“Target” significa “alvo” em inglês. Então, “retargeting” é o ato de apontar novamente para um alvo – no seu caso, o consumidor que desistiu das compras. Essa é uma estratégia muito efetiva, pois você aborda uma pessoa que já se interessou nos seus produtos. Ela precisa apenas de um novo incentivo para voltar.
Existem várias formas de usar o retargeting. O Google Adwords e o Facebook Ads oferecem a criação de campanhas de retargeting, que atingem o usuário por meio de banners em suas plataformas. Mas você pode usar também o envio de emails e SMS. Segundo a Business Insider, emails enviados em até 3h após o abandono do carrinho têm 40% de taxa de abertura e 20% de cliques. Isso significa uma boa oportunidade de retomar a visita do cliente.
2. Recuperação do carrinho facilitada
Uma estratégia de retargeting efetiva depende da facilidade de recuperação do carrinho. Se resolver voltar, ele deve ser capaz de retomar a transação no ponto onde havia parado. Certifique-se de que a sua plataforma de e-commerce esteja apta para guardar os produtos no carrinho por um tempo, para quando o consumidor voltar.
3. Informações claras antes do carrinho
Para evitar a frustração do cliente, informe antecipadamente tudo o que é preciso para a sua decisão: preço do frete, valor mínimo para o frete grátis, prazo de entrega, política de trocas e devoluções, formas de pagamento, condições de parcelamento etc. Mantê-lo informado faz parte da boa experiência que você deve oferecer. Deixe que o consumidor faça a sua escolha e pense em outros recursos para motivar a compra na sua loja, como um cupom de desconto.
4. Mudanças na política de frete
Se você percebe que o frete é um motivo forte para o abandono de carrinho, é hora de mudar. Tente buscar parcerias com transportadoras ou consultar os Correios para reduzir as taxas, ofereça mais opções de frete e prazos, crie promoções para cidades ou estados específicos. Permitir a entrega grátis para compras acima de determinado valor é uma ótima atitude, mas melhor ainda é facilitar o cálculo dos itens antes de chegar ao carrinho. Outra atitude válida é pesquisar quais são as políticas de frete dos concorrentes.
5. Formas de pagamento diversas
A escolha da forma de pagamento é estratégica – o lojista deve olhar não só para o seu negócio, mas principalmente para as necessidades do seu público. Muitos clientes não usam cartão de crédito? Então ofereça boleto e débito online. A maioria gosta de parcelar em várias vezes? Então garanta essa possibilidade. Quanto mais opções de pagamento você oferecer, mais chances tem de atender a todos os clientes da sua loja.
6. Incentivos para minimizar a indecisão
A indecisão do consumidor não está sob seu controle, mas você pode fornecer informações que o ajudem a decidir comprar na sua loja. Conteúdos úteis e relevantes, depoimentos de outros clientes, reviews do produto e da marca, comparativos, guias de compra, selos de segurança da loja e cupons de desconto são incentivos que podem determinar a escolha.
7. Checkout sem distrações
Falamos anteriormente que uma ligação bem na hora da compra, uma notificação do WhatsApp ou um email recebido podem ser motivos para o abandono do carrinho. Você não pode evitar essas situações, mas pode e deve minimizar as distrações dentro do seu próprio site. No processo de checkout, simplifique as páginas e retire todos os links e menus desnecessários – mantenha o foco do consumidor na conversão.
8. Checkout fácil e ágil
Lembra o que falamos sobre usabilidade? Seu site deve facilitar a vida do usuário. Ele não pode se sentir perdido ou passar trabalho para concluir a transação. Então, invista em uma plataforma de e-commerce com checkout ágil, com poucas etapas para a conclusão da compra. Evite soluções de intermediadores que levem o pagamento para outra janela do navegador. Crie formulários simples e peça somente as informações realmente necessárias.Também é importante situar o consumidor durante o processo. Para isso, use botões de call to action visíveis, claros e objetivos, além de informações do progresso da compra, para que ele visualize quais etapas já passou e quais ainda faltam.
Lembre sempre que a experiência do usuário é o mantra do seu e-commerce. Se ele se sentir satisfeito e confiante dentro da sua loja, as chances de concluir a compra sem abandonar o carrinho aumentam muito.
Se você tem uma loja virtual e quer continuar aprendendo a melhorar suas conversões, continue acompanhando os conteúdos do nosso blog!
