O Lifetime Value é um indicador indispensável para os negócios porque, de maneira geral, mostra o quanto um cliente vale para a empresa.
Como é de se imaginar, nenhum negócio sobrevive sem clientes, e conquistar novos clientes pode ser uma tarefa que demanda muito recurso e esforços. Logo, antes de investir bastante na aquisição de novos clientes, é preciso entender qual valor cada cliente gerado oferece para a empresa.
A boa notícia é que, as ferramentas digitais possibilitaram aos empreendedores que praticamente tudo seja mensurado e gere relatórios de desempenho. Isso também acontece com o Lifetime Value (LTV).Para tanto, é preciso saber exatamente o que é o LTV e como ele pode ser calculado.
Dessa maneira, basta aplicar as boas práticas para aumentar o LTV e começar a melhorar o desempenho da empresa e garantir uma saúde financeira mais aceitável. Nesta publicação, vamos explicar o que é o Lifetime Value, qual a sua importância para os negócios, como fazer o cálculo e quais são as boas práticas que façam com que o resultado do LTV seja satisfatório para os negócios.
O que é Lifetime Value?
O Lifetime Value (LTV) é o período de tempo que um cliente permanece com a sua marca e faz negócios com a sua empresa. Pode-se dizer, também, que o LTV é o período total que um cliente se relaciona com uma determinada marca.
É uma métrica muito importante, apesar de pouco conhecida, porque estima o lucro líquido que um único cliente fornece para uma empresa durante o período em que se relaciona com ela. Quando calculada corretamente, essa métrica revela dados fundamentais para a saúde financeira do empreendimento, como dados sobre a interação do cliente com a marca e se as estratégias de marketing estão surtindo o efeito esperado.
Por que é importante descobrir essa métrica?
Entender sobre essa métrica é muito importante para mostrar o caminho mais indicado na relação com um cliente ou grupo de clientes. Isso porque ela diz respeito aos gastos que um determinado cliente tem com a empresa ao longo do tempo. Esse dado auxilia os gestores nas tomadas de decisão e no planejamento de novas ações. Com o LTV fica mais fácil de compreender quais investimentos estão dando certo e onde é melhor investir recursos para aumentar os gastos e o tempo de relacionamento com os consumidores do negócio.
Confira os principais motivos para se preocupar com o Lifetime Value do seu negócio.
> Melhorar a retenção do cliente
O LTV, como já sabemos, mostra o comportamento e os gastos dos clientes com o negócio, ao longo do tempo. Portanto, é uma métrica que mostra o grau de satisfação dos clientes e a experiência que eles têm com a marca. Isso porque quando os clientes estão satisfeitos com uma marca, eles tendem a fazer negócios com mais frequência e ainda indicam as soluções ofertadas para a sua base de contatos, amigos e familiares.
Não é novidade que manter um cliente atual e ativo com a empresa, é mais barato e demanda menos esforços que a captação de um novo cliente. Portanto, o LTV é essencial para mostrar como os clientes percebem e interagem com a empresa.
> Impulsiona as vendas repetidas
Uma empresa com um bom LTV, é aquela em que os clientes estão constantemente buscando por novas soluções ou pelo aprimoramento que a marca tem a oferecer. Com isso, para que seja positiva essa métrica, é preciso que vendas repetidas aconteçam. Logo, é preciso criar as condições certas para que os consumidores continuem retornando e aumentando a receita da empresa.
> Incentiva vendas de maior valor
Outro ponto importante para se considerar quando falamos de LTV é que o cliente já retornou para fazer negócios com a empresa mais de uma vez. Ou seja, ele está satisfeito com as soluções ofertadas e pode estar apto a comprar produtos de maior valor. Isso porque para clientes recorrentes é possível oferecer vantagens competitivas que os estimule a gastar mais com o negócio.
> Aumenta a lucratividade
Quando um negócio mostra que o LTV dos clientes é positivo, essa é uma das métricas de resultado que falam sobre a saúde financeira da empresa. Logo, quanto mais vezes um cliente retornar para compra da empresa e quanto maior for o período que ele se relaciona com a marca, maior será a lucratividade do negócio.
> Revela comportamento do consumidor
Com o LTV a empresa passa a entender mais sobre o comportamento de compras do cliente com a empresa e sobre o relacionamento que vem nutrindo com seus consumidores. Alguns dados muito importantes para as empresas que podem ser obtidos com o Lifetime Value, são: gatilhos que incentivam as compras, melhores estratégias de engajamento, ações que aumentam a fidelização de clientes. É com essa métrica, também, que o negócio coleta informações valiosas sobre quais ações estratégicas mais influenciam as vendas, como a atração, conversão e retenção de clientes.
> Gera uma visão mais estratégica das vendas
Sabendo o LTV, a marca passa a direcionar seus esforços para focar na trajetória dos clientes, na geração de valor para eles para que exista uma continuidade nas vendas para um mesmo cliente. Com estratégias voltadas para nutrir o relacionamento com os clientes, a marca consegue aumentar as vendas mesmo que não haja captação de novos clientes.
Como aumentar o Lifetime Value?
O Lifetime Value, é um importante indicador do desempenho do negócio e, sendo preciso saber como mantê-lo positivo e aumentar cada vez mais o relacionamento com os clientes para que eles continuem consumindo e comprando mais. Logo, a palavra-chave é relacionamento com o cliente. Veja algumas dicas para aumentar o LTV do seu negócio!
> Mantenha contato
O contato com os clientes, de maneira constante, é fundamental para aumentar essa métrica. A nutrição de leads deve ser constante para manter esse indicador em crescimento. Para isso, existem diversas estratégias que podem — e devem — ser implementadas no e-commerce. Oferecer a assinatura de newsletter, por exemplo, é uma boa forma de mantê-lo informado e engajado com a sua empresa. Outras ações, como oferecer condições especiais para clientes recorrentes, enviar brindes e descontos em datas comemorativas também tendem a gerar bons resultados.
> Peça feedback
A avaliação e a opinião dos clientes é muito importante para as empresas. Peça sempre a opinião dos clientes no pós-venda para entender como ele percebeu a relação com a empresa. Os canais online oferecem esse tipo de atividade de forma descomplicada, já que a criação de formulários de satisfação é fácil de fazer.
> Agregue valor
A geração de valor pode acontecer de diversas formas e uma delas é valorizar os clientes fiéis da marca. Ações pequenas que mostram que o consumidor é importante para o negócio costumam gerar bons resultados. Ofereça brindes para um determinado grupo de clientes, ofereça descontos especiais em datas comemorativas. Pequenas ações fazem com que o cliente se sinta favorecido e o incentiva a continuar fazendo negócios com o seu empreendimento.
> Invista em marketing de conteúdo
O marketing de conteúdo é uma estratégia de marketing de grande eficiência, justamente por trabalhar com estratégias de atração não invasivas. Isso porque o objetivo do marketing de conteúdo é que os clientes encontrem a marca por meio de conteúdos relevantes e interessantes. Quando isso ocorre, um determinado consumidor compra uma vez da empresa, mas continua lendo o blog, acompanhando as redes sociais da marca.
> Construa uma cultura de Sucesso do Cliente
O sucesso do cliente nada mais é do que garantir que a promessa de valor ofertada aos consumidores seja atendida em toda jornada de compras, do momento em que ele encontra a solução, até o momento que ele precisa de um suporte no pós-venda.
> Resgate clientes inativos
Muitas vezes, os clientes se tornam inativos por falta de comunicação da empresa. Logo, os empreendimentos devem buscar alternativas para esses clientes. Deixar o serviço mais personalizado, oferecer ofertas exclusivas e fornecer formas de pagamentos mais vantajosas são algumas das maneiras de contornar essa situação e fazer com que um cliente inativo volte a comprar da empresa.
Como calcular o Lifetime Value sem complicações?
Por mais importante que essa métrica seja e por mais complicada que ela possa parecer, existe uma fórmula que torna o processo de cálculo do LTV muito simples. A fórmula do valor da vida útil do cliente é a seguinte:
LTV= (Ticket médio x média de compras por cliente em um determinado período) x a média tempo do relacionamento total.
Para exemplificar, vamos utilizar números imaginários para completar a fórmula. Vamos supor que o ticket médio mensal de um cliente, ou seja, o valor que ele gasta com a empresa por mês, seja de R$ 500,00.
Vamos supor, também, que o tempo em que esse cliente se relacionou com a marca seja de 2 anos. Ao aplicar esses números, a fórmula fica da seguinte maneira:
LTV = R$ 500,00 (ticket médio) x 12 (número de compras por mês, em um período de 1 ano) x 2 (tempo de relacionamento com a marca)
LTV = R$ 500 X 12 X 2 = R$ 12.000,00
O Lifetime Value dos seus clientes é de R$ 12 mil. Isso significa que, ao longo de 2 anos, um cliente investiu R$ 12 mil no relacionamento com a sua marca, em média.
